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论高校后勤员工忠诚度管理

发布时间:2016-05-04
   近些年来,随着高校后勤社会化改革的不断深入,高校后勤无论是机关还是实体,都不同程度地引入了一些新的人力资源,尤其是后勤实体,较大幅度地吸收了一些非事编的员工。在一些高校的后勤实体,如浙江工业大学、苏州大学等,新进的大学生还逐步地进入了管理中层,成为后勤可持续发展的中坚力量。一种全新的高校后勤人力资源格局已经逐步形成。
   美国著名的人力资源管理专家Dave Ul-rich认为:一个组织的人力资源水=平取决于成员能力和投入程度两方面的因素,即人力资源=能力水平*投入程度,而投入程度是由忠诚度决定的。因此,引进新型后勤管理人才和高素质一线服务人员,培养一支忠诚于党的教育事业和高校后勤社会化改革大业的后勤人才队伍是高校后勤实现可持续、跨越式发展的根本依托。
   一、高校后勤加强员工忠诚度管理的重要性
   高校后勤加强员工忠诚度管理是后勤社会化改革对后勤人力资源管理提出的新要求,具有重要意义:
   1、员工忠诚度制约着后勤服务的绩效。后勤服务的“直接产品”是通过后勤职工的服务而“生产”出来的。后勤员工的工作热情、效率、品质等直接决定着后勤服务的质量,也成了推动后勤服务绩效走向的主要动力。一支稳定的后勤队伍,能不断接受后勤服务专业化的培训,把量化的工作积累转化为更高品质的服务层次。员工流失率过大,将直接影响后勤队伍稳定,影响学校后勤保障体系的正常运转。
   2、员工忠诚度是员工与后勤之间关系的平衡器。在市场化的后勤服务环境中,劳动者(后勤员工)的自由流动是后勤社会化改革取得阶段性成功的一个重要标志。这种条件下,员工会根据自身的判断不断寻找适合自己的发展空间,“跳槽”已经成为高校后勤特别是后勤企业人力资源管理必须面对的一个普遍现象。一个较强的员工忠诚度,能促使员工与后勤建立起相互信赖和真诚的劳动关系,维系后勤稳定的人力资源基础。这也推动着后勤领导和人力资源部门去进一步加强员工忠诚度管理。
   3、员工忠诚度高低关系到后勤保障力的强弱。“兵马未动粮草先行”,一流高校需要一流后勤。或许多数高校的后勤不会参与到后勤社会化市场竞争,只是做好“守土一方”的职责。但是,从静态竞争的角度看,如果出台“高校后勤排行榜”,还是可以看出一校的后勤保障实力的。因而,不管是“外向发展型”还是“坚守本校型”,都有一个后勤保障力强弱的问题。越来越多的高校后勤已经认识员工的忠诚感是关系后勤保障力的一个重要元素,特别是那些优秀的管理、服务骨干,对于后勤综合服务实力至关重要。
   4、员工忠诚度影响着后勤的人力资源管理成本。后勤人力资源管理的成本越来越大已经成为一个既成事实,很多后勤部门尤其是后勤企业绞尽脑汁、千方百计想把这个成本降下来。除了扩展较快的后勤实体外,多数后勤企业人力资源成本的最大开支在于员工的流失率较大,导致新员工的招聘、培训等支出不断增加,而且后勤服务效率一时难以上去,形成置换成本和交替成本。无疑,打造一支较高忠诚度的后勤队伍,能减少后勤人力资源管理成本,减少不必要的开支。
   二、影响后勤员工忠诚度的因素
   影响后勤员工忠诚度的因素很多,但是主要集中在以下几个方面:
   一是工资福利制度。由于后勤社会化改革的历史和现实原因,“老人老办法、新人新办法”的实施,在一定程度上导致了“同工不同酬”等问题。一些一线的员工尤其是非事编员工的工资偏低也是客观存在的一个现象。这些都会导致员工忠诚度的下降,或者说从一开始就高不到哪里去。作为物质层面的薪酬和福利影响到作为精神层面的员工忠诚度的一个基础性因素,没有合理的或者说是优渥的薪资待遇,忠诚感只是水中花、镜中月。
   二是职业发展空间。毫无疑问,没有事业编制的后勤新人和一线员工的后勤职业发展空间是比较狭窄的。很多后勤企业遭遇到“新人晋升瓶颈”的问题,对于优秀人才的流失也颇感无奈,但是体制问题不突破,这个问题就无法根本解决。一些后勤企业起用大学生担任中心主任一级的职务,已经非常不容易了。因而,要么学校放开后勤新人的编制,要么等事业单位彻底改革成雇员制,取消身份限制,否则后勤新人的职业发展空间是有限的。
   三是人力资源管理机制。很多后勤部门没有把人力资源制度建设放入最核心的工作来抓,不能从用人机制的大环境上营造“想干事的人有事干、会干事的人干成事、能干事的人干大事”,“能者上、平者让、庸者下”的公平公正的氛围,在具体举措上也缺乏对员工的激励、培训等,做不到奖优罚劣。这些都会影响到员工的工作积极性,最重要的是会挫伤了员工的忠诚感,给后勤队伍的不稳定埋下了隐患。
   四是价值观的因素。一个共同的价值观,一个共同的愿景,是高校后勤发展先进生产力的精神内核所在。但是,现实情况中存在着一些老职工对后勤改革和后勤现代化、专业化、科学化的不认同;存在着一些新员工对忠于党的教育事业还是为了物质利益的思维混乱。而一些认同后勤价值观的新人,因为维系这个价值观的基础的脆弱,其忠诚感也相对脆弱。
   五是领导的个人魅力。这是一个非常奇特的因素,但是有调查发现几乎所有的员工都希望在一个魅力型的领导带领和指挥下努力的工作。后勤员工也是如此。一个先员工之忧而忧、后员工之乐而乐的领导往往能带出一支比较稳定、高效而且忠诚的后勤服务队伍。
   三、提高高校后勤员工忠诚感的路径
   几乎没有人会怀疑提高员工忠诚度的重要性。但是,如何提高员工忠诚感,是值得高校后勤领导、各级管理者、人力资源部门等深入思考和探索的。本文从忠诚度管理的五个阶段,对提高后勤员工忠诚感做一个路径分析。
   (一)招聘期——以忠诚度为向导
   招聘是现代人力资源管理中员工进入企业的“必经之路”。高校后勤在招聘过程中,要做好员工的忠诚度管理,必须把好“入口关”:
   1、排除跳槽倾向。很多社会企业在招聘新员工的时候,往往只重视求职者的学历、技能、工作经验等指标,而往往忽视了求职者的求职心理诉求。有些求职者自身条件非常优秀,因为暂时不能找到称心如意的工作,选择了先就业再择业,在后勤进行“中转”,伺机跳槽。还有一种情况,有些求职者的条件都符合后勤企业招聘的要求,但是求职简历反映出他们频繁跳槽,一个频繁换工作的人在其主观方面一定存在问题。这些求职者进入后勤,对后勤企业的发展不是很有利的,很难建立他们对后勤的忠诚度。后勤企业在招聘中要清醒的认识到这些方面的问题,可以预先“屏蔽”那些跳槽倾向较大的求职者。
   2、注重认同感。员工对后勤有了认同感才有执行力。在招聘的过程中,后勤企业除了考察应聘者的学历、技能、工作胜任程度等因素的同时,还应考察求职者对高校后勤这个特殊的服务行业的认同感。应该向其充分展示在高校后勤工作的优势和空间,从高校后勤社会化改革和构建现代后勤保障体系的角度来阐释后勤发展的长远愿景,比如本校后勤发展的十二五规划等,培养应聘者的认同感。苏大教服集团每年都要招聘相当数量的应届大学生充实到后勤队伍中,这些应届大学生有着良好的接受能力,合理的知识结构,通过培训、磨合之后,容易对现代后勤服务产生认同感。
   3、崇尚诚信、兑现承诺。在市场化条件下,后勤单位和求职者虽是“一个愿打、一个愿挨”的双向选择机制,但是在两者的“PK”中,求职者属于弱势群体。一些后勤企业在招聘的时候,过于夸大后勤实力,作出无法兑现的员工职业规划和承诺。新人到了后勤企业后,发现“进门”之前的憧憬和“进门”之后的实情差距悬殊,容易产生心理落差,其忠诚度建立的基础被直接摧毁了。因此,后勤企业要本着实事求是、崇尚诚信的态度,给求职者一个真实的承诺。
   (二)使用期——培养提升忠诚度
   1、设立共同目标。一般来讲,求职者进入用人单位成为一名新员工后,对本单位的发展目标非常关心。苏大教服集团每年之所以能够吸引大量优秀的研究生、本科生加盟其中并能长久合作,与其宏大的发展目标是分不开的,即要建设成“具有教育属性、学习型组织特征,具有创新能力和可持续发展的现代教育服务型企业”。在这个后勤与员工共同的奋斗目标的号召下,来自五湖四海的青年才俊齐聚建设现代后勤的大旗之下,以“我为后勤添砖瓦”为荣,与后勤共成长、共发展。
   2、重视培训工作。新员工进入后勤,从不适应到适应需要一个过程。后勤用工单位在这一过程中,应加强员工的培训工作,主要是专业技能和后勤文化的培训。通过培训,新员工能够尽快的胜任自己的工作,从心理上对后勤提供的这份工作抱有非常乐观的态度,从而能够更好地发挥他们的特长。这是提升员工忠诚度的一个必不可少的方法。
   3、注重交流沟通。员工是企业发展的基石,在劳动密集型的后勤企业更是如此。后勤领导、中层管理者要经常与一线骨干、员工交流沟通,掌握员工的思想动态。通过召开会议、面谈、征集意见、微博互动等形式,将后勤的有关情况与相关精神及时传达下去,让员工更多的了解后勤、理解后勤、支持后勤。通过相互间的平等交流,员工对后勤容易产生认同感,从而提升对后勤的忠诚度。
   4、做实待遇晋升。高校后勤特别是后勤企业要建立合理的酬薪制度和透明的晋升体系。员工到单位工作,必须给予相应的利益报酬。一般说来,这些利益报酬有两个方面:一是要满足员工生计所需要的经济利益,即马克思讲的劳动力的再生产成本;二是个人发展的前途利益,即马斯洛讲的个人实现的需求。只有满足了这些基本的需求,员工对企业的忠诚度才是可靠的、稳定的、长久的。
   5、重视后勤文化。随着高校后勤社会化改革的进一步深入,外来农民工和大学生进入后勤系统工作的人数逐年增加。这些后勤新人需要通过接纳后勤文化成为后勤大家庭的一员。后勤系统应重视后勤文化建设,可以通过党组织、工会等组织关心员工,实施人性化的管理,培养员工的团队意识;也可以通过开展保洁员舞会、员工生日Party等活动,让员工感受到家一般的温暖,让后勤成为员工的“家”,员工自然也就忠于后勤了。
   (三)离职潜伏期——挽救忠诚度
由于员工忠诚度管理是个动态的过程,其中变数很大,因此后勤部门在管理忠诚度的过程中也要不断调整举措,以适应新的变化。如果后勤部门不能及时的察觉并解决关系员工忠诚度的问题,那么员工的忠诚度就有可能下降并导致员工离职,从而彻底丧失忠诚度。当员工表现出工作消极、抱怨现状等状态,流露出跳槽的意向时,后勤用工单位必须分析出现这种状况的原因,积极挽救员工的忠诚度。对于那些对后勤发展至关重要的管理人员、技术人才、骨干员工,一旦有离职倾向,应该积极地采取措施,制定挽救方案,包括从工资待遇、发展平台、发展环境等方面予以优化,尽力避免这些人员的流失。
   (四)辞职期——完善忠诚度管理
   员工一旦确认辞职,后勤人力资源部门要及时作出反应:一方面要重新招聘人员来填补空缺的岗位;另一方面,要郑重地与其进行离职面谈。在这个时候,后勤人力资源部门以及相关管理者应该考虑到如何让离职的职工体现对单位的“最后的忠诚”。很多用人单位的管理者一提到员工辞职就惶恐不安,或者就“翻脸不认人”了,这种错误的认识不利于单位内部环境的稳定。
   从实践的经验来看,做好员工的“最后的忠诚”的管理,对于后勤用人单位也是很有好处的。一般情况下,要离职的员工没有太大的心理负担,这种状态下说出的很多话比较客观公正,也能够反映单位目前存在的一些问题,为后勤今后更好地完善忠诚度的管理提供有力的依据。
   (五)辞职后期——延伸忠诚度管理
   很多员工离职后,对原单位依然有着情感上的“未断脐带”,这就为延伸忠诚度管理提供了一个基础。后勤部门可以和离职的员工保持一种相对融洽的关系,因为他们中的许多人都有可能返回后勤工作。有过这样经历的员工将成为后勤最忠诚的员工,同时他们也会给后勤带来一些新的管理思路、人脉和资源,从而使后勤获得长足发展。如果员工非常优秀,在后勤确无“用武之地”;或者是为了提高自身实力、积累新的工作经验而选择辞职离开,那么,后勤部门竭力的挽留也是没有必要的。但是,给这些离职的员工留下一个“来去自由,欢迎回来”的印象也是忠诚度管理中非常重要的做法。